El CRM
Hasta hace unos años llevaba las relaciones con mis clientes con una libreta de papel, varias hojas de cálculo y una agenda de Google. En la libreta anotaba lo que el cliente pedía; si era un pedido que tenía que suministrar en dos semanas, recurría a la agenda para recordarlo. Y, en las hojas de cálculo reflejaba las incidencias, reclamaciones, registros de cobros, etc.
Era un sistema complicado que se enredaba más por el hecho de que solo una persona podía trabajar a la vez en la libreta, agenda y hojas de cálculo. Y se producían fallos de todo tipo. El vendedor desconocía lo que había hablado el administrativo con el cliente o se perdían registros porque alguien se olvidaba de guardar los cambios antes de cerrar el Excel.
El cliente
Hay algo que como empresario tengo claro; el cliente es quién me paga la compra del supermercado o las vacaciones. Mientras mejor servicio le dé, más tiempo seguirá conmigo. Lo cual nos lleva a las herramientas para conseguirlo.
No es lo mismo cavar una zanja con una pala que con una retroexcavadora. Con las herramientas adecuadas puedes conseguir más eficacia en las personas que trabajan contigo. Ya no tienen que buscar en libretas de papel los pedidos o recados que nos deja el cliente; ni anotar en agendas u hojas de cálculo. Pueden hacer más tareas en menos tiempo y con menos errores. Y ser más productivos significa tener más tiempo y dinero para crecer.
Algunos síntomas de lo que te pierdes sin un CRM
Si a duras penas consigues sacar el trabajo. Si tienes reclamaciones por pedidos que no serviste en su momento o con las instrucciones precisas. Si en la gestión de cobros algunos de tus clientes te dicen que pagan la próxima semana cuando te dijeron lo mismo hace un mes. Si necesitas 10 minutos para buscar todo lo que le has escrito, hablado o vendido a un determinado cliente. Está claro. Necesitas un CRM.
Que es un CRM
En esencia un CRM es el acrónimo Customer Relationship Management. En cristiano, un CRM es un sistema que permite gestionar las interacciones con tus clientes actuales y futuros. A menudo usando la tecnología para automatizar y sincronizar la venta el servicio al cliente. En definitiva, el CRM es un programa informático que te permite ofrecer un mejor servicio a tus actuales clientes y hace más probable puedas adquirir nuevos.
En su mínima expresión de CRM es una agenda de contactos que integra todas las interacciones que tienes con tus clientes actuales o futuros. A un nivel un poquito más sofisticado, un CRM integra la bandeja de entrada de correo electrónico e incluso redes sociales para monitorizar las comunicaciones de tus clientes. Si todavía quieres algo más elaborado, el CRM te permite asignar probabilidades de compra para poder sacar previsiones de venta.
El CRM en la nube
Salvo que todos en tu empresa estén todo el día delante de un ordenador, un CRM en la nube es la mejor forma de automatizar y hacer un seguimiento a tus clientes en cualquier momento. Te permite trabajar desde un móvil, tableta o ordenador, en cualquier lugar. Tu comercial podrá consultar en el móvil el pedido que acaba de llegar a la oficina.
Incluso aunque trabajes todo el tiempo delante de un ordenador, un CRM en la nube es tu mejor seguro para no perder tu negocio por averiarse un disco duro o porque unos ladrones te revienten la puerta a las 3 de la mañana.
Preguntas que debes hacerte antes de elegir un CRM
Hay cientos, tal vez miles, de soluciones CRM. Algunas tan complejas como SalesForce, Microsoft Dynamics y Oracle. Otras son algo menos sofisticadas pero también difíciles de hincarles el diente para quien se aproxima una primera vez cómo SugarCRM, Zoho CRM o SumaCRM (un CRM español).
Elegir un CRM es como empezar una carrera sin conocer el circuito. Puedes llegar a la meta, pero se lo deberás en gran parte a la suerte. Lo más seguro es que termines fuera de la carrera por entrar en la curva equivocada.
Las 5 preguntas:
1.- Que información necesitas guardar. Si regentas una tienda de ventas al contado de artículos de bajo coste, probablemente tu mejor arma sea una sonrisa. Pero si vendes artículos de cierto importe -aunque sea al contado- o tienes que salir a buscar las ventas- físicamente mediante visitas o con llamadas telefónicas y correos- necesitas llevar un registro de tus interacciones. Necesitas un CRM.
2.-Cuanta información pretendes registrar. Si estás tú solo en el negocio, no tienes más de 30 clientes ni más de 50 potenciales nuevos clientes a quién convencer y las comunicaciones no son frecuentes, puedes despacharte con una sencilla hoja de cálculo.
3.- Cuantas personas necesitan acceder al CRM
Si son más de 2 personas las que van a “atacar” los datos del CRM, olvídate de la hoja de cálculo; cuando tú hagas una modificación es probable que la pierdas porque algún compañero abrió la hoja antes y tú estás en modo de solo lectura. Créeme esto te afectará el hígado, por la cantidad de paracetamol que te llevará a tomar.
4.-Cuanto quieres gastar. La mayoría de los CRM comerciales te cobran una cuota por cada usuario y mes. Dependiendo de la solución que elijas, puedes pagar entre 25 y 170 € por usuario y mes. Algunas te dan la opción gratuita manteniendo un solo usuario y limitando el número de registros que puedes hacer. Y no te salgas de allí o empezarás a pasar por caja. Esto significa que una empresa con 3 usuarios pagando un CRM de los baratitos puede desembolsar más de 1000 € al año.
5.- Que quieres registrar. Manualmente puedes registrar lo que quieras en cualquier CRM. Pero si quieres tener integradas de una forma automática una aplicación de correo electrónico, centralita de teléfono o incluso redes sociales, debes saber que tu bolsillo debe ser más profundo y tu mente más amplia.
Empieza simple
Si quieres mi consejo, no empieces igual que yo, que pretendí integrar de entrada correo electrónico y centralita. Lo mejor es empezar por lo más sencillo y habituarnos a usar una herramienta sin grandes complicaciones. No te preocupes por empezar con una solución limitada; si con el tiempo necesitas más, la mayoría de los crm te permiten exportar o importar los datos, con lo que podrás mudarte de casa sin tener que tirar los muebles de la vieja.
La mejor aproximación es la del cangrejo ermitaño; busca la concha más confortable, la que te permita ser más eficaz con el mínimo de coste de aprendizaje y de introducción de datos. Si en algún momento la solución se te queda corta- y eso puede ocurrirte si le sacas el jugo al CRM con el que empezaste- siempre puedes mudarte a una caracola más grande.
Lo contrario, elegir una concha demasiado grande de entrada, puede costarte demasiado. Aparte de su coste, debido a la cantidad de opciones tiene mayores posibilidades de fracaso. Recuerda, si el cangrejo se muda es porque ha crecido. Y lo que necesitas es una concha liviana para moverte lo más rápido posible y así alimentarte mejor.
Cómo implementar un CRM
El mayor error que puedes cometer es contratar un CRM caro y tratar de imponerlo sin más a tu equipo. El CRM es una herramienta que sirve para hacer una tarea, cuya finalidad es la de vender bastante ahora y mañana más.
Lo primero que tienes que tener claro es cuál es el proceso de venta. Luego explicar el CRM y “vendérselo” a tus colaboradores. Después comprobar que todos lo utilizan y que no se dejan cabos sujetos a los viejos sistemas de registro
Un CRM puedes sustituirlo por una hoja de cálculo pero, si eres ambicioso, tarde o temprano esta se te quedara corta. Lo mejor es que te acostumbres a manejar un programa te pueda hacer crecer.
Lo que debes tener claro al final es que un CRM es una herramienta mortífera para ganar cuota de mercado y fidelizar a tu cliente. Pero si no la usas adecuadamente o te sobredimensionas demasiado, no te será más útil que una agenda de bolsillo.
Mi experiencia con un CRM
Después de probar varias opciones gratuitas y de pago, al final confío la gestión de mis clientes de renting de impresoras a VTIGER.
VTIGER es un CRM gratuito con el que tuve muchísimos problemas al instalarlo en un ordenador local.
Sin embargo, dado su carácter gratuito, decidí perseverar e instalarlo en un servidor web.
No te puedo decir que sea fácil de aprender ni fácil de configurar, pero al menos te ahorras el coste fijo que supone el pago por uso de una aplicación de pago.,